Chính sách tiếp nhận và giải quyết khiếu nại

Phụ Tùng Nhớt (thuộc Công ty TNHH Thương mại My Linh) luôn đề cao trải nghiệm và quyền lợi chính đáng của khách hàng. Chúng tôi cam kết mang đến những sản phẩm dầu nhớt và phụ trợ chính hãng, chất lượng cùng dịch vụ tốt nhất.

Trong quá trình mua sắm và sử dụng dịch vụ, nếu quý khách gặp bất kỳ vấn đề phát sinh nào hoặc chưa hài lòng, chúng tôi sẵn sàng lắng nghe, tiếp nhận và giải quyết khiếu nại theo quy trình rõ ràng, minh bạch dưới đây.

1. Nguyên tắc giải quyết tranh chấp, khiếu nại

Mọi khiếu nại, tranh chấp phát sinh từ giao dịch mua hàng tại website phutungnhot.com đều được ưu tiên giải quyết trên cơ sở thương lượng, hòa giải, bảo đảm tôn trọng quyền lợi hợp pháp của cả hai bên.

Quy trình xử lý luôn tuân thủ đúng các quy định hiện hành của pháp luật Việt Nam về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và thương mại điện tử.

Phụ Tùng Nhớt cam kết bảo mật thông tin cá nhân và nội dung phản ánh của khách hàng trong suốt quá trình xử lý khiếu nại.

2. Các trường hợp tiếp nhận khiếu nại

Chúng tôi tiếp nhận mọi ý kiến đóng góp, phản ánh hoặc yêu cầu xử lý phát sinh liên quan đến:

• Chất lượng sản phẩm: Sản phẩm dầu nhớt, phụ trợ bị biến chất, rò rỉ, hư hỏng trong quá trình vận chuyển, tem nhãn không nguyên vẹn hoặc nghi ngờ không đúng cam kết chính hãng.
• Giao sai hoặc thiếu hàng: Giao sai mã sản phẩm, sai dung tích, sai số lượng so với đơn đặt hàng đã xác nhận.
• Tiến độ giao hàng: Thời gian giao hàng chậm trễ so với cam kết mà không có thông báo trước.
• Thái độ phục vụ: Thái độ tư vấn của nhân viên bán hàng hoặc nhân viên giao vận chưa đúng mực.
• Chính sách bảo hành, đổi trả: Các vướng mắc liên quan đến quá trình thực hiện đổi trả hoặc bảo hành sản phẩm.

3. Các kênh tiếp nhận thông tin khiếu nại

Quý khách hàng có thể gửi khiếu nại, phản ánh đến Phụ Tùng Nhớt thông qua các phương thức sau:

Hotline / Điện thoại: 0986 081 517 (Hỗ trợ trong giờ hành chính)

Email: phutungnhot@gmail.com

Địa chỉ tiếp nhận trực tiếp / gửi thư:

CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI MY LINH

Địa chỉ: Thôn Ngọc Diêm 1, Xã Quảng Chính, Huyện Quảng Xương, Tỉnh Thanh Hóa, Việt Nam.

4. Quy trình xử lý khiếu nại 4 bước

[Bước 1: Tiếp nhận] ➜ [Bước 2: Xác minh thông tin] ➜ [Bước 3: Đưa ra phương án] ➜ [Bước 4: Hoàn tất & Chăm sóc] Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại

Bộ phận Chăm sóc khách hàng của Phụ Tùng Nhớt tiếp nhận thông tin phản ánh từ quý khách qua Hotline, Email hoặc trực tiếp tại văn phòng.

Bước 2: Xác minh và đối soát thông tin

Trong vòng 24 – 48 giờ làm việc kể từ khi nhận được khiếu nại, chúng tôi sẽ kiểm tra lại mã đơn hàng, đối soát với các bộ phận liên quan (kho vận, kỹ thuật, đơn vị vận chuyển) và có thể liên hệ lại với khách hàng để thu thập thêm bằng chứng (hình ảnh/video mở hộp, tình trạng sản phẩm,…).

Bước 3: Đưa ra phương án giải quyết

Tùy theo tính chất vụ việc, Phụ Tùng Nhớt sẽ đề xuất giải pháp thỏa đáng:

Đổi mới sản phẩm đúng quy cách, miễn phí vận chuyển 2 chiều.

Hoàn tiền một phần hoặc 100% giá trị đơn hàng theo quy định đổi trả.

Hướng dẫn bảo hành hoặc xử lý kỹ thuật tương ứng.

Bước 4: Hoàn tất và đóng khiếu nại

Tiến hành thực hiện phương án đã thống nhất với khách hàng. Bộ phận CSKH sẽ liên hệ xác nhận sự hài lòng và đóng hồ sơ khiếu nại.

5. Cơ chế giải quyết tranh chấp

Phụ Tùng Nhớt luôn nỗ lực tối đa để giải quyết mọi phát sinh bằng con đường hòa giải và thương lượng nội bộ.

Trong trường hợp vụ việc vượt quá thẩm quyền hoặc hai bên không thể đi đến thỏa thuận chung sau quá trình thương lượng, vụ việc sẽ được đưa ra Cơ quan Nhà nước có thẩm quyền giải quyết theo quy định của pháp luật Việt Nam. Quyết định của Cơ quan có thẩm quyền sẽ là phán quyết cuối cùng có tính ràng buộc đối với cả hai bên.